Проблемы не проблема. Проверяем службы техподдержки на прочность

За последние пару лет качество компьютерных игр заметно упало. Нет, играть-то в них по-прежнему интересно, вот только нервов это стоит немалых. Как это обычно бывает при смене поколений приставок, все издатели сейчас только о них и думают (даже те, кто на консолях ничего выпускать не собирается), а такие приземленные вещи, как отлаженность и стабильность нынешних игр, как-то упускают из виду. Между тем нынешнее состояние компьютерных игр таково, что дальше уже просто некуда. Большая часть тайтлов, поступающих в продажу, страдает от багов и недоработок разной степени тяжести; игры, работающие сразу и без всяких дополнительных припарок, являются сейчас скорее исключением, нежели правилом.

Однако большинство игроков — это все-таки обычные люди, без помощи специалиста решить проблемы с играми им не под силу. За советами они обычно идут либо к друзьям, либо на форумы. О том, что у каждого издателя существует служба техподдержки, обязанная помочь пользователю в случае каких-то проблем с игрой, знают, может быть, и многие, но пользуется ими единицы. Логика тут вполне понятная: если отечественные издатели выпускают столь слабые проекты и постоянно портачат с локализациями (плохой перевод — еще цветочки, могут ведь и тираж с неправильным ключом напечатать), то уж службы поддержки у них, должно быть, вообще никуда не годятся.

Признаться, мы и сами так думали (потому что обращаться за помощью приходилось крайне редко), но пообщавшись несколько дней со службами техподдержки (разумеется, инкогнито), выяснили, что на самом деле все гораздо лучше: они есть и работают более-менее удовлетворительно.

Софт Клаб

График работы : понедельник — пятница, с 10:00 до 16:00 МСК

Телефон : 8 (495) 238-36-32

E-mail : support@softclub.ru

В первую очередь мы проверили на прочность службу поддержки « Софт Клаба ». В индустрии «Софт Клаб» известен как компания, где народ не то чтобы очень уж напрягается на работе, поэтому нам хотелось узнать, так ли это на самом деле и распространяется ли это на службу поддержки. Первый же телефонный звонок наши опасения отчасти подтвердил: в трубке зазвучал глухой невыспавшийся голос, обладатель которого явно не горел желанием решать чьи-то проблемы. Для пущего эффекта я решил прикинуться глуповатым мальчиком, не слишком-то сведущим в играх. Между нами произошел следующий диалог:

— Служба техподдержки компании «Софт Клаб», здравствуйте

— Здравствуйте. У меня проблема: животные не беременеют.

— У вас что?

— Животные не беременеют.

— Может, вам к ветеринару?

— Да нет, зачем, к вам.

— Э…

— В «Симс»!

— Так. В каких именно «Симс»?

— The Sims. За номером «два». Которые Pets…

Замяв вопрос с размножением электронных питомцев, я поинтересовался насчет Half-Life 2. Еще в 2004 году я покупал версию от «Софт Клаба», но с недавних пор она почему-то отказывается устанавливаться. На мою попытку выяснить, в чем может быть дело, сотрудник техподдержки сразу ответил, что издателем игры теперь числится « Бука », вот у нее и спрашивайте. Это, вообще говоря, не слишком-то порядочно: как может «Бука» отвечать за игру, выпускавшуюся другой компанией?

Общение по электронной почте проходило намного бодрее. На мое пятничное письмо, отправленное в обед, ответ пришел в понедельник утром, а на все последующие письма мне отвечали в течение нескольких часов. Если пишешь в техподдержку «Софт Клаба» по e-mail, необходимо указать регистрационный номер игры (найти его можно на специальной наклейке внутри упаковки с игрой, на обороте руководства пользователя или непосредственно на диске), иначе отвечать никто не будет. Если же звонить по телефону, никакой номер не спрашивают. Формально техподдержка работает до 16:00 по московскому времени, но позвонив в 15:50, я наткнулся уже на секретаря.

Также в плюсы «Софт Клабу» можно записать то, что на сайте есть FAQ (www.softclub.ru/users/support_faq.asp) с разбором самых характерных проблем.

Руссобит-М/GFI

График работы : понедельник — пятница, с 10:00 до 19:00 МСК

Телефон : 8 (495) 611-62-85

E-mail : support@russobit-m.ru

Следующим мы проверили на прочность техподдержку « Руссобит-М » (работает в связке с GFI и Play Ten Interactive ). Здесь по телефону ответили сухо, по-деловому, но без того равнодушия, что было в «Софт Клабе». Общение по электронной почте тоже протекало без особых заминок; максимальный срок ожидания составил сутки.

На сайте «Руссобит-М» раздел техподдержки почему-то отсутствует (график работы тоже нигде не указан), вместо этого пользователей направляют на форум. Там на вопросы отвечают, но через раз, то есть ваш вопль о помощи вполне может остаться без ответа. Причем кто именно отвечает, непонятно: то ли это люди из техподдержки, то ли простые модераторы. Имеются FAQ, но все они рассованы по тематическим разделам форума.

Сами операторы вполне адекватны. Например, на мой вопрос, можно ли играть через интернет в пиратскую версию игры на английском языке с ключом от локализованной лицензии (английская версия нужна была потому, что на русскую не ставился самый свежий патч, для локализации же патч на тот момент еще не был готов), мне ответили, что « одобрить это не могут, но такой вариант возможен ».

Никаких регистрационных данных руссобитовская техподдержка не спрашивает.

Анализы и самолечение

Прежде чем прописать какое-то «лекарство», любая техподдержка должна сначала поставить диагноз — что именно не так с вашим компьютером. Поэтому если уж пишете в техподдержку, дайте ей как можно больше информации. Укажите, какая версия игры у вас установлена — русская или английская (некоторые издатели, вроде «Нового Диска», часто выпускают сначала английскую версию и только потом русскую), ставились ли на нее какие-либо патчи, опишите конфигурацию компьютера и версию драйверов, приложите к письму файл DxDiag или, если попросят, msinfo32 (тоже открывается через «Пуск»/«Выполнить»).

Ну а еще, до того как обращаться в техподдержку, имеет смысл перепробовать стандартные средства — чаще всего они помогают. А именно: переустановить игру, найти патч, установить все самые свежие апдейты для операционной системы (хотя иногда какие-то из них, наоборот, приходится удалять), обновить DirectX и драйвера (перед инсталляцией новых драйверов обязательно надо удалять старые), посмотреть readme-файл, FAQ и форумы на сайте разработчика (там обычно описываются решения самых характерных проблем). Если ничего из этого не помогло — тогда да, можете с чистой совестью обращаться за помощью. А иначе вы можете оказаться в числе тех сотен или даже тысяч человек, что задают одни и те же, зачастую элементарные, вопросы.

Кстати, не забывайте также, что техподдержка занимается решением только лишь технических проблем. На вопросы о дате выхода игр или, например, о том, как пройти какое-то сложное место (если только эта сложность не связана с багами), техподдержка отвечать не обязана.

Бука

График работы : понедельник — пятница, с 10:00 до 17:00 МСК

Телефон : 8 (495) 780-00-91

E-mail : help@buka.ru

Общение с техподдержкой « Буки » прошло примерно в том же ключе, что и в случае с « Руссобит-М », разве что оператор оказался пободрее и поэнергичнее. На все вопросы он давал максимально развернутые ответы и даже вызвался решить проблемы с софтклабовским Half-Life 2.

По e-mail, как и в «Софт Клабе», ответы даются только зарегистрированным пользователям, но если пройти регистрацию на сайте «Буки» (http://buka.ru/cgi-bin/tech_support.pl?option=first_page), никаких кодов указывать не надо — достаточно дать свой e-mail и придумать пароль. Если же интернета под рукой нет, можно отправить по почте регистрационную карточку, которая вкладывается во все игры от «Буки».

Задать вопрос можно и на форуме, там, в отличие от форумов «Руссобит-М», люди из техподдержки сразу заметны, даже сообщения они оставляют с текстом другого цвета, чтобы бросалось в глаза.

Единственная из всех отечественных издателей, «Бука» позаботилась о том, чтобы сделать на сайте полноценный раздел с FAQ по большинству ее игр (http://buka.ru/cgi-bin/show_more.pl?option=Techsupport), там же можно найти патчи и прохождения. По многим проблемным играм никаких FAQ, правда, нет (к примеру, по « Коду доступа: РАЙ» и Company of Heroes).

Вообще, техподдержка «Буки» оставила самое положительное впечатление, но если смотреть глобально, то проблем хватает и у этой компании: то напечатают тираж Company of Heroes с неправильным ключом, то вдруг оказывается, что в локализацию Warhammer 40 000: Dawn of War — Dark Crusade невозможно сыграть по сети (сейчас эта проблема уже решена патчем)…

Акелла

График работы : понедельник — пятница, с 9:00 до 21:00 МСК; онлайн-подразделение — круглосуточно

Телефон : 8 (495) 363-46-12, онлайн-подразделение — 8 (495) 545-68-46

E-mail : support@akella.com

Изо всех отечественных издательств у « Акеллы », пожалуй, самая неоднозначная репутация. С одной стороны, она издает вполне достойные игры вроде Prince of Persia и Fahrenheit. С другой стороны, ее собственные студии производят лютый трэшак — Metalheart , « Боя с тенью » или вот « Волкодав: Месть Серого Пса ». Но это еще полбеды, такими вещами занимаются почти все издательства. Гораздо хуже другое: некоторые сотрудники «Акеллы» не видят в этом ничего зазорного и откровенно потешаются над пользователями, которые справедливо возмущаются на форумах по поводу качества игр (в духе « Купил? Ну, значит, сам дурак!»). Особенно сильный резонанс имел постмортем игры «Бой с тенью», опубликованный в январе прошлого года на сайте DTF и тут же спрятанный от глаз незарегистрированных пользователей (на тот момент регистрировали там только разработчиков). Хороший техсаппорт от компании с такой сомнительной репутацией ожидать было бы странно, но… в действительности все оказалось лучше, чем мы думали.

Прямого номера у техподдержки нет, попасть на нее можно лишь через секретаря (лишнее неудобство) или зная тональный номер (а откуда его можешь знать, если звонишь впервые?). Сама техподдержка, однако, производит положительное впечатление: отвечали быстро и деловито, хотя и не так развернуто, как в «Буке». К онлайн-подразделению это не относится, там ответили каким-то вялым сонным голосом. На почту в «Акелле» реагировали достаточно оперативно, срок ожидания ни разу не превысил сутки.

Что у «Акеллы» плохо: на сайте компании не указан телефон техподдержки и график ее работы; на форуме есть FAQ по некоторым играм, но в единый раздел, как у «Буки», они не сведены.

У техподдержки онлайн-подраздения телефон и график работы указаны, но никаких FAQ опять же нет. В случае с EverQuest 2 и PlanetSide вопросы также можно задавать в специальных чатах (см. их по адресу www.akella-online.ru/support.php#form).

Регистрационные данные в «Акелле», слава богу, не требуют, то есть даже если у вас нет ни одной игры от этой компании, вы все равно можете позвонить и проконсультироваться (хотя отвлекать людей без всякого повода будет, конечно, нехорошо).

Новый Диск

График работы : будни — с 9:00 до 22:00 МСК, выходные — с 10:00 до 16:00 МСК

Телефон : 8 (495) 785-65-13

E-mail : support@nd.ru

Подобно «Акелле», в « Новом Диске » у техподдержки нет прямого номера, и чтобы дозвониться до нее, нужно миновать промежуточное звено в виде секретаря. В самой техподдержке отвечали унылым безжизненным голосом (звонили три раза, но всякий раз попадали на него), отбивающим всякое желание звонить в будущем.

Общение по электронной почте несколько сгладило первое негативное впечатление: на письма там отвечали быстрее, чем где бы то ни было. На мое первое письмо так и вовсе ответили всего через двадцать минут.

Для получения техподдержки по e-mail нужна регистрация, но, как и в случае с «Букой», получить ее проще простого — достаточно указать e-mail и задать пароль, никаких кодов не требуют. Если не хочется регистрироваться, вопрос можно задать на форуме. Никаких FAQ найти не удалось.

В разделе техподдержки на сайте «Нового Диска» есть раздел «Поиск решения проблем» (такого нет больше ни у кого из отечественных издателей), но толку от него — как от козла молока: даже на самые распространенные запросы (« не запускается », « завис »/« зависание »/« зависает ») выдается всего несколько результатов.

1С

График работы : понедельник — пятница, с 9:30 до 20:00 МСК

Телефон : 8 (495) 688-90-01

E-mail : mmedia.hotline@1c.ru

Вот уж у кого, казалось бы, должна быть самая лучшая техподдержка, так это у издателя всей Руси компании 1С. Особых претензий и вправду нет: по электронной почте отвечают оперативно, по телефону разговаривают показательно вежливо, проблемы решают быстро. Но вот получить консультацию просто так, за здорово живешь, здесь не получится. Если пишешь по e-mail, изволь заполнить анкету (есть в коробке с каждой игрой 1С) и отправить ее по почте или отсканировать и опять же отослать в 1С по почте, только теперь уже электронной. В противном случае ответа не дождешься. Если звонишь по телефону, все несколько проще: можно просто надиктовать свой регистрационный номер. Иначе никак.

Нюанс в том, что для каждой игры этот номер свой, то есть если вы звоните и спрашиваете, например, про Star War: Empire at War и You Are Empty , вам придется назвать номера каждой из них. Сотрудник техподдержки отказался объяснить причины такой жесткой политики, но они очевидны: нежелание помогать тем, кто покупает пиратские версии. Понять 1С можно, но как быть законопослушным пользователям, которые пиратку не покупают? Звонить в Москву ради какой-то там консультации дорого, отправлять анкету обычной почтой — слишком хлопотно, сканировать и отсылать по электронке — так это надо еще сканер искать, да и интернет есть не у всех.

Есть, правда, еще форумы. Они у 1С многолюдные, ответы на технические вопросы там дают вполне охотно. FAQ немного, и все они опять же размазаны по форуму.

Не по адресу

«Игромания» в силу своей популярности воспринимается многими людьми как последняя инстанция, куда можно обратиться в случае любых проблем, так или иначе связанных с играми. Не проходит и дня, чтобы на редакционный телефон не позвонило от 2-3 до 10 и более человек, спрашивающих, как вылечить какой-нибудь баг и что делать с игрой, которая никак не хочет запускаться. Мы бы и рады помочь, но не можем. Дело не только в том, что у нас нет на это времени, но и в том, что мы просто не располагаем нужной для этого информацией. Чтобы отвечать на такие вопросы, нужно быть в курсе всего, что происходит с игрой: всех ее специфических багов, знать, что именно исправляет то или иное обновление, на какой стадии находится локализация последнего из них и так далее (в конце концов, нельзя разбираться во всем на свете, да и не стоит перед нами такая цель). То есть отвечать мы можем только на вопросы, непосредственно касающиеся журнала, но никак не игр.

* * *

Общий момент для всех проверенных нами служб техподдержки: за те несколько дней, что мы общались с ними, откровенных дилетанты не встретились нигде. Везде попадались люди подкованные и в любой ситуации ориентирующиеся достаточно быстро.

Другое дело, что любая техподдержка способна решить лишь самые распространенные проблемы. «Лекарства» они в большинстве своем предлагают одни и те же: переустановить игру, поставить патч, обновить драйвера, выключить или вообще удалить программы, с которыми игра может конфликтовать ( DAEMON Tools , Alcohol 120% , антивирусы, файерволы), ну и так далее в том же духе. В 90% случаев это помогает, но если ваша проблема попадет в оставшиеся 10%, вам предстоит долгая и утомительная переписка без особой надежды на успех. Винить в этом техподдержку не стоит: во-первых, там все-таки не хакеры сидят, а обычные люди, натасканные на решение самых характерных проблем, а во-вторых, специфические проблемы можно решить, только лично посмотрев компьютер «пациента».