Большое интервью с «М.Видео». Как сегодня купить PlayStation 5, что происходит с Xbox и Nintendo Switch, карантин, дефицит ноутбуков
Старт консолей нового поколения по всему миру и в РФ в частности наделал столько шуму, что вспоминать о нем будут еще долгие годы. Неполученные консоли, пропавшие предзаказы, задержки доставок, сумасшедшие цены у перекупов — всё это останется в истории как Microsoft, так и Sony. Мы пообщались с директором направления «Цифровая Техника» в Группе «М.Видео-Эльдорадо» Никитой Тихвинским и узнали, что же реально тогда произошло, сколько всего консолей приехало в нашу страну и что происходит сейчас. Так же мы не забыли расспросить про продажи коробочных версий игр, узнали, как продается в РФ FIFA, ну и обсудили карантинный 2020 год.
Расскажите, как всё происходило с PlayStation 5. Чем запуск консоли отличается от старта условного телефона?
Никита Тихвинский: Процедура была стандартная. Мы обсудили с Sony квоту консолей для наших сетей (« М.Видео», «Эльдорадо» — прим. ред.), вбили полученное число в предзаказы и стали ждать поставок. При этом общее число консолей на всю сеть составило 20 000 экземпляров. Точно так же, кстати, было и с PS4, старт которой я прекрасно помню: огромный ажиотаж, огромный дефицит, но процессы были те же самые.
При этом в случае PS5 нам удалось получить некоторые преференции. Как крупнейший ритейлер в РФ, продающий почти каждую вторую консоль в стране, мы, как и когда-то с PS4, договорились о раннем старте в условиях пандемии. Это была эксклюзивная доставка консоли на день раньше официального старта продаж. То есть часть наших клиентов, около трёхсот, получили приставку не утром 19 ноября, а вечером 18-го числа. Отбирали мы их случайным образом, без привязки к географии: доставляли и в Калининград, и во Владивосток.
Не было такого, что вы взяли больше заказов, чем планировалось поставить консолей?
Исключено. Мы бы никогда на себя не взяли такое. Я знаю, что некоторые компании работают несколько по-другому: собирают деньги на большее количество товара, чем знают, что к ним приедет, но при этом подстраховывают себя различными штуками типа мелкого шрифта. Вроде того, что они не гарантируют время и дату доставки.
Мы всё же придерживаемся другой тактики. Если человек платит вперёд, значит, он планирует получить свой заказ одним из первых. И поэтому мы никогда не берём на себя б о льшие обязательства, чем те, которые мы точно сможем удовлетворить. Именно поэтому мы всегда ставим минимальное количество товара в квоты на предзаказ и не делаем овербукинг ( продажа большего количества, чем есть на самом деле, — прим.ред ). Единственное, мы закладываем небольшой резерв на случай обменов и других внезапностей.
Так почему же всё пошло наперекосяк?
Вся чехарда, по сути, была связана с отсутствием товара: вовремя не пришла одна партия, и к моменту старта у нас не было товара в полном объёме. Интересно, что эта партия была последней, и она предназначалась для московских геймеров. Дело в том, что наш центральный склад находится в подмосковном Чехове, и мы предполагали, что именно с последней поставки повезём консоли по магазинам столицы, чтобы не задерживать регионы. Но случилось то, что случилось.
Интересно, кстати, что и первые поставки появились позже, чем мы ожидали, и пришлось задействовать множество ресурсов и инвестиций, чтобы всё успеть. Оплачивали и самолёты, и такси. В итоге получилось, что наши региональные геймеры получили консоли раньше московских. Конечно, в дальних регионах мы немного опоздали, но это буквально один-два дня. К слову, срочные доставки мы подключаем часто, особенно когда речь идёт о предзаказах под старт продаж.
Что именно случилось? Где застряли консоли: на заводе, на границе, на таможне? Были ли какие-то штрафы или санкции в отношении Sony?
О пути консолей лучше спрашивать Sony: мы их продукты получаем уже на складе в Подмосковье, а оттуда развозим товар напрямую по всем магазинам страны. Там же, в Чехове, находится и склад интернет-магазина.
Санкций в данном случае не было, мы стараемся со всеми строить равноправные, партнёрские отношения. И стоит признать, что случай скорее исключение, чем правило. Я думаю, что если бы Sony сами знали, что так случится, то они бы нас предупредили: для локального офиса Sony это был такой же сюрприз, как и для нас ( От редакции: в месяц старта продаж нам также не удавалось получить комментарии Sony ).
Насколько тяжело вам дались первые дни, этот натиск со стороны клиентов? Как вы решали проблемы покупателей? Помогала ли вам Sony?
Со стороны, наверное, выглядело все закрыто, и гнев клиентов мы очень понимаем и разделяем. Мы старались максимально оперативно и открыто делиться той информацией, которая у нас была на конкретный момент времени. Основная проблема была в том, что и мы эти данные получали не целиком и не всегда точные.
Службы PR и клиентского сервиса, конечно, работали в поте лица. Они старались отрабатывать все запросы: мы и пресс-релиз выпускали, и по всем каналам уведомляли о статусе заказов, рассказывали, в чём проблема, и старались сориентировать по срокам поступления товара. А служба М.Game буквально работала 24/7 и разбирала каждый частный случай. Ещё мы подготовили Q&A, чтобы собрать все ответы в одном месте.
Также мы каждому клиенту начислили бонусные рубли, которые в общей массе составили довольно крупные для нас инвестиции. Но это инвестиции в клиента, что очень важно и бесценно. На мой взгляд, клиенты не затаили на нас обиду. Благодаря нашей открытости в итоге сложилось какое-то понимание с их стороны и, в принципе, у большинства наших клиентов была абсолютно адекватная реакция.
Что же касается Sony, то она по большей части на коммуникацию была не щедра. Впрочем, нам от них, по сути, нужно было только одно: информация о сроках поступлении товара. Вся коммуникация же ложилась на нас.
В Сети периодически всплывает информация, что в кризис товар всё же был, и его можно было получить через «связи». Прокомментируйте, пожалуйста.
При отсутствии товара этот вопрос просто физически нельзя было решить. Как только товар поступал, мы просто рассылали его по списку, никаких отдельных преференций не давали. Да и в этом не было нужды, потому что весь вопрос упирался в сток. Как только он появился — а появился он ровно в том количестве, которое нам было необходимо для закрытия вопроса с предзаказами, — мы все вопросы решили буквально в считанные часы.
У меня один знакомый, к примеру, жаловался, что свою консоль получил только в конце ноября. На что я ему ответил: «А ты знаешь, когда мы эту консоль получили? Вот буквально за восемь часов до того, как тебе её доставили. Вот представь, наш склад за эти восемь часов эти консоли получил, оформил, всё это дело засунул в грузовики, те доехали до магазинов, и магазины уже тебе позвонили и отправили». И так было со всеми. С нашей стороны не было никаких задержек, а тем более преференций.
Как обстоят дела сегодня и как сейчас вообще можно купить PlayStation 5?
Начну с того, что до сих пор практически все объёмы, которые к нам заходят по консолям — как PlayStation, так и Xbox, — сразу улетают. Сейчас мы достаточно регулярно, но по чуть-чуть, получаем товар. В сумме, если брать этот месяц, к нам придет порядка несколько тысяч консолей. И я практически уверен, что продавать мы их будем сразу. Желающих очень много.
Что же касается «как купить», то ещё в конце прошлого года мы перестали собирать предоплату, стали гораздо пристальнее отслеживать клиентов и отсекать тех, кто берёт приставки на перепродажу. Сегодня больше одной консоли на руки мы не даём. Цель тут простая: осчастливить максимальное количество игроков, которые у нас возьмут консоль по минимальной рыночной цене без переплат.
Поэтому, если вам нужна консоль, то на странице товара надо заполнить форму обратной связи. Когда товар поступит на склад, с вами свяжутся из колл-центра, предложат вам его купить и договорятся о доставке. Возможна и ситуация, когда консоли поступают в магазины, но пока это редкость: у нас ещё «висят» тысячи людей, которые оставили заявки на покупку.
Отметим, что, поскольку наша цель не максимальное количество заявок, а максимальное количество удовлетворенных игроков, мы открываем форму «узнать о поступлении» на регулярной основе в преддверии поступления товара. Например, сейчас планируется открытие формы в 20-х числах марта.
Поддерживаете ли вы постоянных покупателей? Нам известны случаи, когда некоторые магазины поднимали своих клиентов в очереди и отдавали им консоли пораньше.
Конечно. У нас есть постоянные клиенты, которые покупали и PS3, и PS4, и, естественно, игры к ним. Это, кстати, примерно семь игр на одну консоль. И если они ещё не получили свою консоль, их мы при сортировке обзваниваем в первую очередь.
Также у нас очень серьёзная программа лояльности. Покупая что-то выше среднего чека — к примеру, стиральную машину, — клиент получает бонусные рубли, которыми он может оплачивать игры и консоли. Мы активно раскрутили эту программу, и ей сейчас вовсю пользуются геймеры. Причём они пользуются ею даже чаще, чем среднестатистический покупатель.
Было ли такое, что PS5 у вас буквально крали — ну, целыми грузовиками?
У нас с PlayStation 5 такого точно не было. Но, я думаю, от таких случаев никто не застрахован, так что лично мы на всякий случай страхуем все перевозки.
Как всё было с Xbox?
Механика была абсолютно та же, но с Microsoft нам удалось договориться об эксклюзивном бандле с Cyberpunk 2077. Что же до количества консолей, то по доступности было где-то 2/3 от количества PlayStation.
Но достоверно говорить об успешности того или иного продукта до сих пор нельзя. Ни Xbox, ни PS в достаточном объёме нет. Шума, понятное дело, больше вокруг PS, так как у неё банально выше проникновение в домохозяйство: количество семей, в которых есть какая-либо из PS, гораздо выше, чем с Xbox. Ну и, конечно, задержка поставки тоже создала определённый ажиотаж и добавила шума.
Но, опять-таки, говорить о реальном соотношении спроса на консоли Xbox и PlayStation очень сложно, потому что у нас не было спокойной картинки, когда можно было бы просто оценить спрос. Всё, что приходит, сразу продаётся и забирается клиентами.
Почему получить Xbox было проще? Например, наш сотрудник в день старта спокойно пошёл и купил приставку в магазине.
Это связано с тем, что при планировании тех самых минимальных квот мы с вендором действовали осторожнее и остановили предзаказ на меньшем количестве, чем нам пообещала Microsoft. В итоге мы получили чуть больше консолей, чем собрали предзаказов, и в топовых магазинах смогли выложить на полки несколько приставок. Впрочем, этого хватило ненадолго: один-два дня, и всё раскупили.
Что лучше брали: старшие или младшие версии консолей?
Для начала, если смотреть по всем комплектациям, Series X пришло где-то в два раза больше, чем Series S. И хотя сейчас ещё рано что-либо сравнивать, по сухим цифрам мы видим, что продажи более дорогих версий в несколько раз лучше. Но, опять же, продаётся всё.
Ну и по спросу могу просто поделиться личным наблюдением: среди моих знакомых большинство всё равно купили дисковые версии. Логика тут простая: новая консоль берётся на семь лет вперёд, и можно чуть переплатить, чтобы получить сразу всё.
Выросли ли продажи других приставок — например, Nintendo Switch — на фоне тотальной нехватки новых консолей?
Switch достаточно бодро заходит в последние пару лет благодаря своим тайтлам, имени и силе бренда в РФ. Но непосредственно в период выхода новых консолей — ноябрь, декабрь — я бы все остальные модели вынес за скобки. Когда стартовало новое поколение, доля остальных консолей была минимальной.
В целом же, если оценивать долю Nintendo в общем консольном рынке, то до старта нового поколения она конкурировала с Xbox. В лучшие времена у них получалось занимать в продажах 15–20%, но в среднем это 10% рынка.
Как себя чувствует рынок коробочных игр? Не перебили ли цифровые магазины спрос?
Нет. Коробочные игры, особенно консольные, как ни странно, показывают небольшой рост год к году. Сейчас рынок коробок — это примерно 4,5 миллиарда рублей. Их продаётся примерно по два миллиона штук в год.
А как дела с компьютерными «коробками»? Тут-то «цифра» победила?
Здесь очень многое зависит от поставщиков, а они этот рынок явно забросили. В какой-то момент спрос там быстро упал, в то время как консольный рынок как работал, так и работает. И это, кстати, касается не только РФ: формат консольных коробок живёт и в Европе, и в США. Не берусь, правда, говорить, какая у них динамика.
Где печатаются диски для РФ и какой путь они проходят до полки магазина?
По-разному. Есть кейсы, когда обложки и диски печатаются прямо в России. Есть случаи, когда в РФ делается только типография. А бывает так, что весь процесс полностью проходит за рубежом: в странах Восточной или Западной Европы. А вот как диски уже добираются в РФ, лучше спросить издателей.
Расскажите, как формируется скидка на коробочные версии игр. Это, как и с «цифрой», контролируют издатели, или вы сами тоже можете взять и снизить цену в два раза?
Поставщики сами определяют сумму, которую они считают оптимальной для полочного ценника. И это та база, от которой мы отталкиваемся в дальнейшем цикле жизни каждого продукта.
Все переговоры с поставщиками ведутся уже после выхода продукта. Это могут быть, во-первых, масштабные общефедеральные периоды скидок вроде «Чёрной пятницы», когда та же PlayStation снижает цены на игры и в цифровых, и в коробочных версиях. А во-вторых, бывают и локальные договорённости: мы, например, видим, что у продукта продажи ниже ожидаемых, и тогда можем договориться о какой-то акции, обсудить и согласовать инвестиции на то или иное промо. Иногда промо — это предложение вендора, иногда — наш собственный маркетинг.
Расскажите про историю с Cyberpunk 2077. Как вы действовали, когда объявили о том, что игру можно вернуть? Что происходило с коробочными версиями?
Мы сразу объявили о том, что готовы принять игру обратно, если она не устроила клиента по качеству. Но, как ни странно, очень мало людей реально вернули коробки. То есть это буквально единицы. Большинство, как я считаю, достаточно правильно поступили: решили подождать обновления от издателя.
Многие аналитики постоянно отмечают, что в чартах продаж почти всегда лидирует FIFA. Над этим даже принято посмеиваться в комментариях. А как с этим у нас? Какие места занимает футбольный симулятор?
Да, в России это тоже самая популярная игра за всю историю. Каждый год FIFA в топе, независимо от информационного шума вокруг того или иного тайтла. Ругаются на недостаток нововведений, обложку без Роналду — всё равно продаётся. В частности, в 2020-м FIFA на PlayStation заняла второе место в топе, сразу за The Last of Us Part 2 , а на Xbox она стала первой.
Как обстоят дела с коллекционными изданиями? Хорошо ли покупают, сколько завозите?
Покупают. Коллекционные издания — это, как правило, предзаказы, и обычно это топовые AAA-игры. Издатель, правда, завозит сильно ограниченное количество коробок, и это всегда история, когда весь товар появляется именно на старте продаж и уходит в полном объёме. Зависший товар в этой категории — это редчайшее исключение.
Сейчас ходят неутихающие слухи о том, что вся техника в РФ подорожает процентов на десять в ближайшие месяц-полтора. Верно ли это, и с чем это связано?
Здесь очень тесная взаимосвязь между ценами на полке и себестоимостью данных товаров для розничного продавца. Если у производителей случается подорожание из-за дефицита комплектующих или из-за того, что они производятся не в РФ и на них влияет курс валют, то понятно, что это отразится и на рыночных ценах. Но, как показывает наш опыт, не в полном объёме. Все-таки мы ритейлер, и для нас главное — спрос, желание людей приобретать новую технику и возможности для этого.
Как курс доллара влияет на финальные цены ?
У всех по-разному. Какие-то поставщики фиксируют курс доллара на год вперёд, кто-то работает поквартально, кто-то действует из текущей ситуации и может менять цены раз в месяц.
Бытует мнение, что если цены подняли один раз, то больше их не опустят. Так ли это ? Что будет, если завтра случится чудо и доллар упадёт до 60 рублей?
По моему опыту, цены идут вниз. Если себестоимость товара для производителя или поставщика становится ниже, то он прекрасно понимает, что он просто больше продаст, если снизит цену. А опустить цену ему позволяет экономика. Для магазинов же в таких случаях производится защита снижения цены: продавцу компенсируется разница в стоимости. И так было каждый раз, когда экономическая ситуация как-то улучшалась. Конечно, если речь идёт о каких-то краткосрочных падениях, то мы договариваемся с поставщиками о промоакциях, инвестируя разницу в цене в продвижение.
Расскажите, как вам дался 2020 год.
Как говорят на Востоке, кризис — это время возможностей. С одной стороны, было крайне сложно, поскольку больше месяца у нас магазины работали в сильно ограниченном режиме. И это, безусловно, сказалось на выручке. Но одновременно ситуация с пандемией заставила нас за несколько месяцев сделать то, что планировалось сделать за несколько лет.
Были заключены многие партнёрства, нацеленные на то, чтобы сделать товар ближе к клиенту, чтобы ему было удобнее его получать. Мы заключали договоры с «Пятёрочкой», «Почтой России», агрегаторами такси. С последними мы вообще ввели сервис «доставка за два часа»: в период пандемии, до конца лета, услуга стоила 100 рублей. Сейчас, правда, чуть больше.
Так же мы запустили сервис видеоконсультаций: продавцы, которые находились в магазинах, получали тысячи звонков по видео и буквально показывали товар через камеру со всех углов. И это оказалась крайне популярная услуга: она позволяла не ехать в магазин, что в то время было очень важно. Ну и, конечно, мы предприняли множество мер для обеспечения безопасности: как доставок, так и обслуживания клиентов в магазинах.
В итоге мы существенно вырастили онлайн-продажи и в целом превратились в интернет-компанию: доля покупок онлайн перевалила за половину, а до пандемии она составляла 30%. Конечно, магазины до сих являются неким фундаментом нашего бизнеса, но онлайн — это растущий сегмент, практически безграничный.
А заодно мы работаем как маркетплейс: наши партнёры могут выставлять на наших ресурсах свои товары. Правда, тут у нас есть жесткие требования: товар обязательно должен быть в наличии, а цены должны быть не выше, чем у конкурентов.
Как сейчас у вас обстоят дела с карантином и защитой своих сотрудников ? Вы всё так же соблюдаете удалённый режим?
Что касается офиса, то у нас сейчас на рабочих местах около 10% сотрудников, все остальные сидят дома. Уже понятно, что той жизни, которая была, не будет: стопроцентного заполнения офисов точно не будет. Да и вообще этот формат меняется. Мы планируем гибридный формат и уже сейчас обеспечиваем коворкинговые пространства: рабочие места, которые не зафиксированы за одним сотрудником, а могут свободно использоваться кем угодно. Также меняется и график: кто-то работает 5/2, кто всего два-три раза в неделю приходит в офис, кто-то вообще сидит дома.
Конечно, тут очень помогает, что мы перемещаемся в онлайн. Естественно, если бы мы ограничивались «каменными» магазинами, то и ментальность бы была другая. Но с «оцифровкой» бизнеса людям проще перестраиваться на новые форматы работы, в том числе на проведение совещаний, организацию каких-то проектов, мероприятий по Сети. Даже если сотрудники в офисе, встречи проводятся онлайн: так значительно безопаснее.
Как шли продажи во время пандемии?
Взрывообразно. Первый скачок был в марте, хотя это была ещё не пандемия. Тут больше повлияла информация о приближающемся росте цен: тогда как раз резко подскочил курс доллара, да ещё и пошли новости о том, что вирус начал активно распространяться, а в Китае закрывают целые города.
Но реально всё началось в апреле 2020-го. Для начала рванули консоли: в апреле продажи выросли на 150%. Следующей взрывной категорией стали ноутбуки — они росли с марта, когда многие стали переходить на работу из дома, а резкий скачок случился в июле-августе, когда начали готовиться к новому учебному году. В ноутбуках мы видели спрос не только на учебные модели, но и на бизнес-класс и игровые модели.
Тогда же начали расти планшеты. И это при том, что с начала пандемии планшеты шли очень ровно. В июле же продажи просто удвоились: планшеты стали покупать для работы из дома на замену ноутбуку. Вверх ушли и другие категории. Примерно на 40% поднялись продажи игровых мониторов, офисной и даже бытовой техники: холодильники и стиральные машины покупали не менее активно.
Кстати, а какой сейчас самый популярный бренд ноутбуков в РФ?
Есть как минимум четыре крупных бренда: HP , Lenovo , ASUS и Acer. Они, в принципе, примерно в равных долях соотносятся друг с другом. Естественно, на длинной дистанции какие-то перекосы бывают, но это, как правило, связано с определёнными моделями ноутбуков, привезённых под конкретное промо. Например, в сезон перед началом учебного года у нас выстрелил бренд Huawei: мы подготовили отличное предложение для клиентов, но в большую чётверку на длинной дистанции он всё же не вошел.
На ваш взгляд, в чём основная причина дефицита товара?
Понятно, что связано это было с пандемией. Перейдя на удалёнку, люди стали задумываться о том, как провести время дома, начали больше думать о том, чтобы окружить себя новой техникой. И с того самого момента — первого и особенного второго квартала прошлого года — мы начали испытывать дефицит.
С теми же ноутбуками, к примеру, нам приходилось прибегать к срочным авиадоставкам, чтобы не задерживать товар на складах и сразу развозить его по магазинам. Конечно, не допускали такого, чтобы ноутбуков вообще не было на полках. Но были такие моменты, когда появлялись пробелы. Сейчас уже всё более-менее выровнялось: мы представляем хороший ассортимент с достаточной глубиной.
Впрочем, некоторый дефицит всё же остаётся, но это общемировой тренд. Спрос значительно вырос повсюду, и сейчас в мире в целом есть дефицит по чипам: это касается не только игровых консолей, но и другой техники. 2021 год, правда, в этом плане должен быть более позитивным, но общее отставание предложения от спроса вряд ли быстро исправится — на это понадобится время. Однако с точки зрения продаж мы на это смотрим с оптимизмом: был бы товар.